联合国旅游组织（UN Tourism）与德国经济与发展事务署（AWE）近日联合发布《旅游企业无障碍指南》，旨在通过提升旅游行业无障碍水平促进社会包容，提升旅游品牌竞争力并助力行业实现可持续增长。

该指南于「国际残疾人日」正式发布，提出五项实践措施，帮助酒店、旅行社、交通运输服务商及目的地管理机构以具成本效益的方式逐步优化无障碍服务，打造更加友好的服务环境。

指南指出，无障碍建设不仅是社会正义的需求，更是巨大的市场机遇。全球约有13亿人存在严重残疾，60岁以上人群中近一半也有不同程度的障碍。若将他们及其家人、陪伴者计算在内，具有无障碍需求的消费者可占全球旅游市场的三分之一。忽视无障碍标准的企业，不仅可能面临投诉、罚款及失去公共资助的风险，还可能因负面评价损害品牌。研究显示，重视残疾人包容的企业平均营收高出28%，净利润翻倍，员工保留率更高。

旅游行业具体改进方向

《旅游企业无障碍指南》从行业价值链角度提出了具体改进方向。住宿行业应确保公共空间、走廊、电梯畅通无障碍，客房配置低位洗手台、扶手及视觉与声音警报系统；会议与餐饮场所应具备友好空间布局，并在订房平台公开展示相关设施信息。旅游社需在推出无障碍产品前全面评估供应链可达性，培训员工掌握无障碍服务技能、与残疾人组织合作设计连贯顺畅的旅游路线，并制作可访问版本的行程手册。交通领域则应与专家合作审查基础设施，提供无障碍车辆与优先登机制度，在车站设置不同高度座椅及扶手，确保旅程安全舒适。

会议、会展及奖励旅游（MICE）方面，指南建议企业落实通用设计原则，确保场地设有宽敞通道、无障碍洗手间、电梯及灵活座席布局，并为参会者提供无障碍的电子与印刷资料。餐饮及社交活动也应兼顾多样化参与需求，为所有参会者营造平等、尊重的氛围。

在人力资源管理层面，指南鼓励旅游企业与残疾人组织合作拓展招聘渠道，制定包容的职位描述与公平的申请流程，为人力资源团队提供残疾意识培训。同时，还可在工作场所推行灵活安排，如远程工作和岗位调整，保障不同能力的员工都能充分发挥潜力。

企业实施无障碍改造时应科学规划

指南同时提醒，企业在实施无障碍改造时应科学规划，避免盲目施工或过度宣传未完工项目。未经专家评估的设施改造可能导致设计失衡或安全隐患，而零散、低质量的改进不仅难以达到目标，还可能引发投诉和运营中断。因此，企业应建立标准化检查机制，将无障碍要点融入日常运营管理，实现长期、持续的改进。

UN Tourism执行主任Zoritsa Urosevic表示，随着全球旅游业持续增长，确保无论是游客还是旅游从业者都能受益，至关重要。此份指南能让各类旅游企业依循实际可行的举措，将可及性和包容性作为工作的核心支柱，从而获得财务和声誉上的益处。AWE主任Susanne Friedrich认为，此次合作成果实现了「三重共赢」，即推动旅游业发展、促进残疾人包容，并为发展中国家和新兴经济体注入新的经济活力。

一审：袁佳利

二审：鲍港

三审：张翼晶