经历了2020年的被迫暂停，旅游业的未来会是什么样？随着疫苗接种率的提高和新增病例数量的下降，美国消费者已经迫不及待要出门旅行。

尽管旅客热情高涨，很多旅游公司依然不清楚旅游业未来的发展动向，它们需要获取更多信息来把握旅客需求和新的预期。

为此，普华永道（PwC）于2021年4月份对美国1300名消费者进行了调查，并将结果与2020年4月份和8月份的调查结果进行了对比分析，提出了以下5点洞察意见:

1. 被压抑的需求在膨胀，最终会爆破吗？

消费者开始出门旅行，他们在进行旅行决策时不仅关注价格，也注重安全和健康。在这样的形势之下，旅游运营商需要思考如何更好地平衡供需关系。

高收入家庭的存款在增加，再加上疫苗接种率的提升，他们拥有更足的底气去旅行。调查数据表明，消费者未来愿意花更多钱（13%）选择更好的住宿（28%），并延长度假时间（24%）。此外，随着越来越多国家对完成疫苗接种的旅客开放边境，很多人也开始计划出境游，约25%的人想要去欧洲或加勒比海地区旅行。

也有些消费者持谨慎态度，24%的人表示至少要到2023年，他们的休闲旅行需求才会恢复到疫前水平；14%的人会减少旅行支出。

美国受访旅客对邮轮旅行的需求依然较低，80%的人表示未来一年应该不会乘坐邮轮。

未来几个月，消费者可能会根据体验来决定是否出门度假。

建议：

要吸引有意向的旅客，旅游供应商需要了解客群和他们的偏好，利用合适的工具和洞察平台，匹配需求，实现投资回报最大化。

2. 公共卫生安全依然至关重要

安全第一。调查数据显示，85%的受访者计划或已经接种了疫苗，70%的人赞成在出行时出示接种证明。56%的人支持官方不允许没有接种证明的人出行，也有14%的人不赞成这样的做法。

大家依然担心公共卫生问题。

* 56%的人认为品牌酒店比短租更安全；

* 28%的人打算出行时选择更高端、卫生条件更好的酒店；

* 36%的旅客愿意花更多钱，在飞机上与其他旅客保持更远的距离，而且平均愿意多花16%的钱；

* 85%的消费者担心当前的疫苗不足以预防变种病毒。

一直以来，消费者在进行购买决策时都会考虑品牌信任度，疫情之下的重视程度更甚。2020年秋季，价格取代品牌信任度，成为最受关注因素。随着疫情逐渐得到控制，价格、灵活度、日程/位置等传统因素再次超过品牌信任度，成为最受关注因素。

建议：

一年以来，消费者对于安全问题的担忧仍未消散，旅游供应商在提供更多样的选择和更大的灵活度时，也要让旅客感受到安全和意义。

3. 旅客出行意向差异

疫情期间至少出门旅行过一次的旅客，会很积极推荐没有出门的人去旅行：70%以上的人会推荐乘坐飞机，60%以上的人会推荐过夜住宿。只有10%左右出过门的人不会推荐大家去旅行。

那些不愿出门旅行的人更抵触聚会，对于10人以上的聚会，表现出抗拒的人数是愿意出门旅行的人中的两倍，他们恢复疫情之前的旅行习惯的时间也比后者迟了整整一年。

但这并不意味着不愿出门的人没有需求，恰恰相反，由于一整年没出门，他们反而更容易释放需求。

建议：

疫情之下的第一次旅行体验对于消费者后续的旅行决策至关重要。作为旅游供应商，需要为一线员工赋能，为旅客提供个性化体验，让他们感到舒适、安心。

4. 商务旅客开始计划出差

与预期相反，商务旅客的需求没有那么迫切，他们在重新思考差旅规章。差旅业的未来依然充满不确定性。

根据调查数据，消费者相信差旅需求终将会复苏。40%的商务旅客认为，到2022年底，他们的差旅需求将达到甚至超过疫前水平。旅游供应商也持谨慎乐观态度。

但是，大家却并不盼望出差。75%的商务旅客对于出差并不感到兴奋，甚至有些厌倦了。尽管如此，他们也别无选择。46%的人担心自己未来一年的收入或工作会受到影响。1/3的商务旅客不想回到办公室，他们很乐意远程办公。

建议：

商务旅客已经对出差表现出了倦怠，旅游供应商却可以借机建立忠诚度。为他们提供舒适的环境，定制个性化体验，让他们放松身心的同时进行探险，并对他们的境遇表示理解，这样可以抓住他们的心，由此建立忠诚、持久的顾客关系。

5. 品牌忠诚度需要持续提升

虽然消费者渴望旅行，但可能不会继续选择疫情之前的供应商。根据去年的调查数据，40%的受访者表示会选择其它品牌。今年这一趋势更加明显。1/3的旅客表示会尝试新的品牌，85%的人表示将会继续选择更换后的航空公司，76%的会选择更换后的酒店。

这些旅客为什么会换品牌？60%的受访者表示，最重要的原因是，新品牌会提供更优惠的价格和更好的产品。

数据显示，46%的顶级忠诚度会员认为忠诚度计划比疫情之前更重要。他们也最倾向于更换品牌，因为可以有不一样的体验和权益。

对于忠诚度计划负责人来说，好消息是，会员的忠诚度积分总额在增长，30%的会员计划在近期旅行时进行兑换。20%左右的人将继续累计积分或里程，以兑换更大的权益。30%的人表示积分兑换额度还不够，20%的人则准备兑换非旅行产品或转送给其他人。

建议：

从消费者的反馈，我们了解到，他们最关心的是价格，也想要灵活度和新体验。留住高价值的忠诚度会员，这对于旅游品牌来说，就是赚钱的机会。

*本文参考资料来自PWC