消费者对旅游业的不信任感在酝酿数年之后，疫情间又进一步受到重击。根据调查，75%受访者曾在旅游消费中受骗。旅游供应商应值市场重启之际加以整顿，重新出发，通过提高游客信任感提高未来收益。

Travelport首席营销官Jen Catto说道，营销者往往认为，把产品销售出去的最好方法，就是向客人做出种种承诺。意即，销售行为涉及商家对买家信任感不间断的维系。但是，各地民众的信任感在过去一年半之间遭受了重击，消费者对企业也提高了猜疑心。

「信任感」是需要花很长时间建立起来、但却片刻便能瓦解的东西。为了解市场对旅游产业的信任感和观感如何，Travelport与爱德曼智库合作向北美、欧洲、中东和亚太地区十个国家的一万名受访者进行了旅游信任度调查，借以了解市场对旅游业信任度不高的问题症结出在何处，好立即着手解决。

她指出， 46%的受访者在选择旅游产品供应商时，将信任度放在首位；49%若充分信任特定供应商，会在该商家提高消费量；42%若对供应商感到信任，会在原定预算之上考虑花钱为所购产品进行升级。可见，信任感的重要性毋庸置疑。

然而，全球仅有三个产业在半数以上的消费者心中值得信任，即医疗保健、餐饮和科技产业。金融、电信和能源产业在此排名中吊车尾，而对旅游业感到信任的受访者仅达46%。原因为何？调查显示，75%的受访者曾在旅游消费中受骗，70%曾被旅行社所骗。不过，在旅游业因疫情陷入危机，而游客又急于再次出游之时，也正是业者可以加以整顿、重新出发的好时机。

感到信赖的关键：没有隐藏的额外开支和费用

该项调查还显示，疫情期间，受访者认为旅游行业里把信任感建立得最好的是大型连锁酒店集团；航空业的表现则差强人意，特别是低成本航空公司。在消费者心中，对旅游企业感到信赖的最大关键是：没有隐藏的额外开支和费用（这一点甚至比旅游企业的长期安全纪录来得更为重要）。然而，有六成受访者表示，旅游企业做不到这一点。当今消费者早已习惯了各种购物网站的费用透明度和个人化水平，也习惯上平台就自己对产品和购物过程的感受发表评论。因此，营销策略放错重点及产品和服务让消费者不满，都会对旅游企业的成本和品牌形象造成损害。

不过，旅游供应商通过NDC、数据和适当工具向客人提供非仅以交易为目的的个人化内容和产品推荐，能反过来提高客人对供应商的青睐和信赖。一般情况下，消费者并不会介意商家利用过往交易数据来作个性化推荐。但商家一旦拿别处搜刮的数据来吸引客人消费，那么此种行为也很容易被消费者识破，造成商家信用受损。所以旅游商家对于第三方数据及越来越发达的科技工具之使用方式和后果，也须谨慎衡量。

Jen Catto强调，不在销售过程中隐藏额外的开支和费用，对于航空公司和旅行社而言都非常重要。客人到机场发现携带行李须另外加价，或在办理入住时突然发现酒店每天还另外收取「度假村费」，感受都会非常不好。所以，产品费用的透明度至关重要。

因此，旅游企业应把握好游客迫不及待重返市场的时机，善用科技为客人从预定到上路到返家全程都塑造出美好体验，而非仅用科技工具简单进行产品交易而已，以提高消费者的满意度和信任感，从而提高自身收益。