去年，因新冠肺炎疫情暴发，旅游活动受限甚至一度停滞，停团退费的旅游咨询量、投诉量激增。

去年旅游投诉“涉疫”特点突出

近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式，共收到有效旅游投诉49534件，其中，涉疫旅游投诉19624件，占比近40%。

在19624件涉疫旅游投诉中，出境游投诉12507件，占比63.73%，国内游投诉7104件，占比36.20%；旅行社占比71.8%，在线旅游企业占比22.26%，住宿占比3.27%，景区占比2.52%。

疫情暴发期间，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。

退团退费调解难 如何赔付是焦点

退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。

旅行社退团退费的投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败投诉总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全额退费。”

旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等被认为是突出问题。

投诉量骤增10倍有余 结案率为98.44%

疫情暴发初期，12301全国旅游投诉举报平台投诉咨询量瞬间骤增10倍有余，结案率为98.44%。

2020年，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客挽回经济损失11154.89万元，同比增长165.67%。其中，受理涉疫投诉17517件，受理率为89.26%，结案17244件，结案率为98.44%，为游客挽回经济损失9099.08万元。