序

山地区域长期以来被认作可以亲近自然、感知文化、锻炼身体、净化心灵的美好之所。后疫情时代下，山地旅游成为连接世界、沟通文明的重要力量，其影响广泛体现于经济、社会、文化、政治、生态等诸多领域，对推动经济发展、减少贫困、促进文化融合、缓和地缘关系、建设生态文明有着不可替代的重要作用。

国际山地旅游联盟以保护山地资源、传承山地文明、促进山地经济、造福山地民众的宗旨，始终将“推动山地和生态旅游可持续发展”和“构建人类命运共同体”的共识作为前提和基础。为更好地展示行业形象，讲好行业故事、分享行业精神、发出行业好声音，国际山地旅游联盟“两微一网”设“思想对话”栏目，面向会员单位、涉旅企业、业界专家、意见领袖、旅游达人等进行专访或约稿，形成有思想、有深度的对话访谈，现陆续推出以飨各位山地旅游爱好者与广大读者。

本期对话：贵州省中国青年旅行社有限公司总经理朱曦。

山地君：为应对疫情下旅游业发生的变化，贵州青旅做了哪些努力，有何成效?

朱曦：疫情对旅游行业，特别是旅行社行业的冲击是巨大的，到目前为止，绝大多数旅行社企业持续亏损，艰难维持着入不敷出的局面，等待更稳定的防控条件和市场氛围，才能脱困，突围。贵州青旅在应对疫情的工作中作的努力，分为社会责任和企业责任两份方面。

首先，作为贵州旅游协会旅行社及门店分会会长单位、贵阳市旅游行业协会旅行社分会会长单位，贵州青旅代表全省旅行社接受了省领导、文旅厅领导、贵阳市文旅局领导的多次调研，通过及时、系统地统计企业受疫情影响情况，向领导如实汇报，并提出多条帮助企业纾困的申请，均得到认可、响应和落实。贵州省委、省政府在帮助旅游企业度过难关，落地各种有效的帮扶政策及资金方面，走在全国前列，赢得企业普遍赞誉。贵州青旅还代表行业向所有游客发出《告游客书》，强调贵州得天独厚的度假、休闲优势也是疫情防控的最佳屏障，请游客们持续关注、支持贵州旅游，并延迟退款或置换旅游时间，帮助企业获得资金缓冲期。

同时，贵州青旅通过发出建议，帮助所有旅行社企业明确了疫情中的考勤政策、工资发放标准以及成本控制方式，达成了企业间守望相助，共度难关的积极、和谐局面；针对企业自身，贵州青旅率先向所有员工承诺绝不主动裁员，并号召大家利用疫情歇业期主动学习提升自身服务能力，企业相关部门发起各种线上、线下培训，重塑企业服务标准和流程，重新设计和升级线路产品。

公司总部牵头搭建了电商平台，带领员工面向存量游客销售贵州特色旅游商品和特色民宿，并提前预售疫后旅游产品。公司还积极投入酒旅融合业务，通过与茅台镇名优企业合作定制高端文创酒，发动全国旅行社客户渠道分销，在2021年春节期间创下了约40000瓶的销量，既宣传了贵州的特色商品和文化，使企业获利，又让员工有事可为，增加收益。

山地君：后疫情时代，贵州旅行社应该怎么改变自己才能应对疫情变化?

朱曦：在未来很长一段时间，疫情将与以旅游为典型代表的服务行业并存，但我认为，旅行社业务不会被取代或消亡，人民群众对美好生活的向往离不开专业的旅游服务人才以及旅行社通过集采带来的价格优势，从长远来看，物质生活水平越高，对服务的依赖越强。但旅行社必须改变，才能适配后疫情时代。

首先，是企业战略的改变，由于游客对安全和高品质的诉求大幅提升，旅行社企业不能再依靠规模经营盈利，不合理低价游和各种靠打擦边球获利的经营手段将被摒弃，企业比拼的将是以用户体验为检验标准的产品设计和执行能力，更多的企业将选择深耕垂直细分领域，如山地、研学、康养、自驾、红色、体育、定制旅游等，产品成本变得透明，企业通过服务赚取服务费，回归理性。

其次，企业的组织架构也会发生改变，人力密集型企业很容易形成多层级的管理，一线员工如导游从来没见过老板成为常态，后疫情时代的旅行社管理将趋于扁平化，各职能部门将自动转换为项目部门，不产生盈利的后台支撑部门将会减少，人才和资源是企业竞争的核心。

再次，旅行社企业的盈利模式也会改变，疫情之前的旅行社普遍依靠线路产品的人均利或团队人数的量化积累获得的各种奖励和返佣作为盈利模式，后疫情时代旅游线路产品很可能不再有利润，只是引流的入口，企业接待人数也不会如愿爆发，呈量级提升，旅行社企业除做好产品提升，提供高质量服务，赚取服务费，必将依托专业优势，向产业纵深发展，将“吃、住、行、游、购、娱”六要素重新梳理整合，创造新的产品和盈利，同时，在“商、养、学、闲、情、奇”等新兴领域去创新发展，谋求盈利。另外，旅行社企业的运营模式还将与移动互联网深度融合，基于安全和品质的需求，更多的营销、产品沟通、支付和售后，都将与各种APP和小程序等工具融合，线下服务将逐渐从功能转向体验，成为游客与企业的感情链接，是产品的最前端和最后端。

最后，旅行社企业的社会定位也会发生变化，以前由于旅行社企业的轻资产属性和规模限制，不是旅游市场的主体，承担的是市场发展的辅助功能，主要表现为引流和基础服务。在贵州十四五规划明确提出“旅游产业化”的战略目标后，旅行社被认定为产业化发展的市场主体，不仅要求旅行社自身高速发展壮大，带来经济增量，还要求旅行社成为产业催化剂，带动旅游目的地服务能力提升，催生出各种山地旅游、乡村旅游、红色旅游、研学旅游、康养旅游、体育旅游新业态，用旅游带动传统行业和盘活运营不善的投资项目。

山地君：您认为未来贵州旅行社行业的发展方向是什么?

朱曦：我认为贵州旅行社行业的发展方向分别是：

标准化，贵州旅行社企业基础薄弱，良莠不齐，要承担行业发展的重任，必须先完成标准化的建设，走出野蛮生长也生长不好的局面。标准化可以依托各种省级标准落地，明确企业定位、工作流程和发展目标，推动企业建设、实施和考核。

专业化，因游客需求发生转变，旅行社企业受损严重，企业的专业化转型诉求愈加明显，综合性旅行社将做出业务调整，保留可持续发展的项目和部门，裁撤老化且占据不必要成本的业务和功能板块，中小型旅行社将最终选择企业定位，在细分市场大展拳脚，专业化发展。

信息化，未来企业的竞争和发展必然涉及信息化，贵州大数据发展全国领先，应发挥优势，用旅行社企业作试点应用，推动企业信息化发展，提升旅行社企业与游客之间的互动能力和服务能力，带给游客更好的体验，以信息化旅游作为旅行社企业的突破口。

金融化，旅行社企业的发展壮大瓶颈在资金，但之前由于旅行社轻资产运营属性，缺乏抵押物，难以获得银行贷款，发展缓慢。新时期应依托省级战略，开发新的金融产品，介入旅行社企业的发展和监管，帮助企业规范经营的同时，赋能企业转型升级，增强和其他业态的链接能力，推动企业摆脱桎梏，致全力发展。

山地君：您认为在未来，贵州文旅企业应从什么方向助力贵州旅游产业化发展？

朱曦：产业化是指某种产业在市场经济条件下，以行业需求为导向，以实现效益为目标，依靠专业服务和质量管理，形成的系列化和品牌化的经营方式和组织形式。

贵州旅游的产业化发展应明确功能板块和阶段目标，便于文旅企业对号入座，发挥自身优势，做出应有贡献。但企业至少应在“行业需求”、“专业服务”和“质量管理”上下功夫，通过明确需求为政府提供参考，制定政策，通过标准化的专业服务让产业发展稳定，通过质量管理践行高质量发展目标，让游客放心，让企业安心，让政府舒心，最终产生一系列品牌企业和盈利项目，让地方经济和产业相关从业者从中受益，福泽未来。这是所有文旅企业的责任，也是大家热切追求的目标。时代在召唤，贵州拥有全国知名的自然资源优势，在疫情影响下一直保持低风险地区，贵州省委、省政府高度重视旅游产业，给予产业发展大量利好的政策，“风好正是扬帆时，不待扬鞭自奋蹄”，所有文旅企业一起努力，必将迅速实现将我省打造为“国际一流的山地旅游目的地，国内一流的康养旅游目的地”目标，并通过旅游产业化助力实现全省经济高速发展！