中美两国政府将于下个月举行第14届中美旅游高层对话 (The 14th U.S.–China Tourism Leadership Summit),旨在促进两国旅游合作的恢复与发展。中美之间的旅游对于双方都是重要的国策,它能推动旅游经济,增进交流与了解,为长远的各方面合作奠定基础。旅游业界对此峰会抱乐观期许,希望随之而来的是更多的有利政策出台、更多的航班、更多的访问团体顺利出行。
中国团体赴美旅游是中美旅游业务中的一个大类,双方政府非常重视。中国政府要求美方的地接公司是经过资质认证的公司,并且美方需向中方提交季度性(或半年度)的资质公司更新名录。美国政府根据此要求认证和管理地接公司,具体工作由美国全国旅游协会(NTA, National Tour Association)实施。此两国三方的运作体系始于2008年,一直伴随着中美旅游的发展。美国地域广阔,中国旅游团在美国几乎都避不开巴士旅游。本文聚焦巴士团体旅游的安全问题,这是一个在美国备受行业关注的问题,对中国旅游团非常重要。
美国巴士协会销售会展一角
图源:American Bus Association
美国州际公路和城际公路网络纵横交错,奔驰着近百万辆客运巴士(交通巴士、旅游巴士、合同巴士、校车等),此生态系统庞大而且分工明确。今年1月我出席了美国巴士协会的销售会展(American Bus Association Marketplace),对这个圈子有了更深入的了解。从巴士生产、销售、维修,到巴士交通运营与服务、巴士旅游团,各个板块无论怎样发展,最终都会归结到一点 ——安全问题。尤其是旅游团,一灾一难都涉及到一个群体,波及面大,所以旅游公司有责任全力以赴保障团队的安全。
保障安全性的基本要素
美国巴士协会(ABA,American Bus Association)的 “巴士工业安全理事会”(英文简称BISC),是协会的核心理事会之一,专注于巴士运营的安全问题。我在旅游行业多年,听闻若干事故,比如中国团小客车在高山顶遭遇鹅毛大雪,进退两难,继续行车几个小时后遇黑冰翻车。高海拔没有手机和收音机信号,幸得路过的卡车热心相助,将众人载到山下的乡村医院。此团6人,骨折的2人均未系安全带。翻译继续护送一名重伤员飞往地区医院,医用小飞机在暴风雪中飘飘摇摇难以平衡,机上4人再次面临风险,幸好飞机平安抵达。另一中国团在某山顶滑出道路,撞树翻车,7人当即遇难。此事故与新司机经验不足有直接关系。我在美国NTA就职期间,管理200多家接待中国团的注册地接公司,清晨新闻最怕听到的就是旅游巴士事故,担心涉及中国团……一旦有事故,除了善后处理、协调家属、旅游公司承受巨大的精神压力、财务负担和新闻舆论外,还涉及美国法律条款、政府报备与调查、保险公司理赔与争执、中国使馆或领馆的介入与安抚工作等等,动辄就是几年。
美国巴士协会销售会展巴士展销区
图源:American Bus Association
旅游本是开阔眼界、享受美好的经历,但是重大事故能使游客瞬间阴阳两隔,彻底改变其家庭的命运。所以巴士旅游的安全问题无论怎样强调都不过分,不论团队规格高低,不论人数多少,防患于未然的所有措施向来都是最有价值的ROI(指投资回报率)。
每个事故都有具体原因,事后复盘时常常感到遗憾,似乎都可避免。而全面遵守行业安全规范,在很大程度上可以降低旅游公司的风险。以下是一些关键做法:
1.索要巴士公司的DOT号码,即美国运输部(Department of Transportation)的注册号码。每家巴士公司都有专属号码,据此可在联邦网站上查到其行车安全的记录。选择信誉好的公司,一开始就大大降低了风险。
2. 索要巴士公司的车辆保险单据,确认自己旅游公司的名字在保单上被列为 “Additional Insured”,才能保证保险公司的承保。反之,一家重视安全规范的巴士公司,会不回避、不耐其烦地向客户提供此保单。
3. 确认司机有合格驾照。美国各州对司机的要求不同,同样是15座的小巴士,从拉斯维加斯开进加州,在内华达州范围内私人驾照即可,进入加州却要求商业驾照。旅游团雇佣的司机应该完全符合各州的规定,这不仅仅是规范问题,也是司机具有更多知识储备的佐证。
4. 确认此车有商业牌照、有足够的商业保险,而不仅仅依赖于私人保险。否则一旦出事,保险公司可以拒赔,因为赔偿必须满足特定的条件。
5. 了解包车公司是否有机动车辆许可证、国家公园许可证等等。美国国家公园几乎是所有游客的打卡之地,但要收门票。为了节约成本,小型车辆在入园时有可能谎称是家庭或朋友出游,以规避商业性门票。这一操作实际上自我否定了是 “非商业团队”,之后怎么向保险公司申诉自己属于商业承保范围?
6. 要求司机具有驾驭不同气候的知识与经验。巴士旅游团翻山越岭,跨州跨海拔,在季节转换期可能遇上复杂多变的天气与路况。经验丰富的司机出行前会做足天气功课,备足辅助用品和通讯工具,行车时能判断冰霜路面的安全系数。我亲历过在黄石公园因路面太滑,司机停止前行,而旅游团已在前方目的地订好了酒店与餐饮,面临经济损失,领队下令“继续前进”,司机坚持 “在安全问题上我说了算!” 很久以后我才懂得,司机的坚持有多么宝贵!除了更为高超的技能,好司机无论何时都会把安全放在第一。
优质巴士公司典范素描
选择优质的巴士公司是保障团队安全的第一步,充满竞争的美国市场上永远有无数商家供选择,这里浅析两家。
美西盐湖城的Le Bus有75年历史、3代家族企业,有各型巴士130辆,主要是Prevost 品牌 (即北美顶级巴士产商之一,采用沃尔沃技术系统)。第2代总裁Dennis Copyak和蔼可亲,善长与人沟通,服务过无数中国旅游团,也长期承运NBA爵士队、湖人队和美国大学体育协会(NCAA)球队等团体。
Le Bus的车辆7年退休,以减免抛锚概率。出车前后均通过严检,对照司机的车辆记录予以检修,24名机械师与清洁团队7天24小时不间断运营。第3代Bryan Copyak带队自制了一套电子记录设备“SafeLe Tab”,是8英寸平板电脑,每车一台,跟随司机上车。司机通过它可以及时获得所需信息(调度指令、航班延误、技术路线、路况、地图、加油站位置等),设备有警告提示功能(比如提示司机当日法定驾驶时间仅剩1小时)。总部通过它可跟踪司机的驾驶行为尤其是异常行为(例如未计划的停车),根据驾驶行为它会给司机自动评分,年度前20名司机成为公司“Top 20俱乐部”成员,予以奖励并带领其它司机。联邦与犹他州政府每年到公司检查1-2次,SafeLe Tab的电子记录提供了巴士与驾驶员行为的准确信息,并且避免了人工填写的失误甚至虚假。Le Bus获得了信任,成为州政府交通部门首选的检查员培训地。
买家专属早餐会
图源:Haybina Hao
美东的Peter Pan是4代家族企业,90年历史,专为7个州和首都提供交通服务与合同服务。它持续获得美国交通部等部门的最高安全评级,司机安全记录行业顶流,获得承运大学体育协会(NCAA)球队、克林顿总统候选巴士之旅、参议员特德·肯尼迪葬礼等。
Peter Pan每天发出上千次/辆巴士,每年行驶2500多万英里。最优秀的2名司机400万英里无事故,相当于绕地球160圈!其它行驶了300万英里无事故、200万英里无事故、100万英里无事故的司机共有170名!这只司机队伍上任前经过8周严格培训,包括驾驶技术、安全程序、客服等,并完成联邦规定的药物与酒精测试以及犯罪背景调查。关于保险,不少公司仅购买法定的最低额,而Peter Pan持有10倍的责任险。
Peter Pan车队配备了先进的发动机,有GPS系统跟踪车辆,消除非必要的空转,并监控速度和制动情况。巴士配有最先进的多摄像头安全系统和司机辅助系统 (ADAS),运营部门7天24小时监控,配备了碰撞缓解摄像头雷达系统,具有固定车辆制动、车道偏离警告、交通标志识别等功能。
美国巴士协会销售会展上的预约商务洽谈区
图源:Haybina Hao
今年该公司的Phillandor Knight荣获ABA的“年度司机奖”(Motorcoach Driver of the Year Award)。他安全运送了60多万名乘客,职业生涯中获得的奖项包括国家安全委员会 (National Safety Council) 的认可,也是公司品牌和新技术的倡导者,是优秀的司机培训师。他给我的印象是始终彬彬有礼、微笑整洁、冷静沉着、对驾驶职业极为自豪。
美国优质公司很多,包括华人巴士公司,其硬性指标与信息都是公开的。旅游公司只要做好功课,就能签约最佳服务商,使团队一开始就杜绝了不安全因素,为旅游团成员提供优质体验,并护送所有团员平安返家。
政府的行业安全规范与实施
ABA会展期间,有4家联邦政府机构代表到会与业界探讨实际问题,包括:
a.汽车运输安全管理局(FMCSA)的讲座,涉及电子记录设备的实施、药物和酒精测试、远程规范性的审查等;
b.国家交通安全委员会(NTSB)负责调研全美交通伤亡事故,其代表的发言归纳了关于最重要事故的调查与分析,分享了向政府提出了什么具体建言,向行业征求反馈;
c.美国运输安全管理局(TSA)分享了巴士运营如何做好准备和应对意外情况的最佳实践,如何做自我基础评估,怎样立即着手改善运营的安全状况。TSA还带来了精致的司机随身手册,讲解如何应对恐怖分子制造的紧急状况;
d. 联邦应急管理局 (FEMA) 的代表着重介绍了一个新工具(评估城际公交运营年度安全拨款所要求的安全因素的工具),用以强化目前评估的较薄弱环节。
巴士工业安全理事会BISC的考察日
图源:Haybina Hao
美国联邦机构庞大复杂,这么多机构同时出现,它们之间是什么关系?是否重叠?怎样协调?我不得而知。但是听完所有的讨论会后,我有几点感悟:
a.这些政府机构代表首先是行业专家,上岗前已是企业家或专业管理人才,有老道的经验甚至胜人一筹,所以有底气、敢于直面业界进行实质性的讨论。参与这些活动,能直接听到业界的呼声,了解其痛点问题,并通过互动协商解决,提高了工作效率;
b.官员们提出的各种建议必须务实,不能敷衍了事,否则直接被起哄。业界的问题有时很尖锐,官员们无法回避,遇上问题无解时更加尴尬难受。但是他们必须保持“良好形象”,继续争取业界的理解,这是接手此工作的一种“软技能”;
c.政府安全规章制度的建立是基于对全国总体状况的权衡和把握,是站在一定高度审视全局的结果。而基层对全局状况的了解十分有限,所以未必能理解与接受政府所有指导意见。但是业界应该相信,这些政策规定不是无风起浪,是有依据的。此外,政府的文件、建议、规定并非都是法规。哪些是指导意见,哪些是法规,各级部门在执行中要把握分寸。
总之,美国各政府部门对于巴士行业的管理规则,对于提高安全系数、减少事故率是有积极作用的。运营商遵守政府规则以及尊重法律,是对游客与家人负责、对自己的公司负责、对旅游行业负责。
凝聚行业力量的有效途径
今年ABA的会展在田纳西州纳什维尔市举行。2,800人到会,包括1,050名巴士旅游商和旅游运营商、340名预约买家、170家赞助商和展商,共计107,900场预约洽谈。另有第三方即服务商出席,包括旅游商品、巴士保险、律师行、咨询公司等。
会展期间,预约洽谈、培训、巴士展销、各类产品与服务的推广同步进行。专业培训聚焦于巴士产业的4大板块:客车规范与监管、客车维修与操作、客车创新、客车安全,有17场专题研讨会和10场20分钟简短讲座供选择。
主办城市纳什维尔市旅游局展区
图源:American Bus Association
协会的各个理事会(Councils)分别举行了会议,包括巴士工业安全理事会BISC、西班牙裔巴士理事会、娱乐巴士理事会、非洲裔巴士理事会、巴士女性理事会、校车理事会。BISC的活动尤其有特色,组织了“会中会”(BISC有自己两天的专属会议),探讨了各类与安全相关的问题,并有考察日,走访了田纳西州的两家公司:专营娱乐界包车服务的Dreamliner Luxury Coaches,以及有一百年历史的北美顶级巴士生产商Prevost公司的维修中心。考察日为与会者提供了更多的探讨与学习机会。
会展的核心目标是促成交易。买家们倍受关照,应邀出席了多次专属早餐会和晚餐会,分别由田纳西州(Tennessee)、纽约州(New York)、内布拉斯加州(Nebraska)、阿拉巴马州(Alabama)等旅游局赞助。为了抓住买家的心,各旅游局绞尽脑汁、大显神通。
主办城市向美国巴士协会总裁Peter Pantuso赠送纪念品
图源:American Bus Association
会展高调表彰优秀者,颁发了10个年度奖项,包括 安全奖(Norm Littler Memorial Safety Award)、创新运营商奖(Innovative Operator Award)、终身义务服务奖(Lifetime Volunteer Service Award)等等。基金会拍卖活动筹得奖学金10多万美元;慈善机构 “希望之弦”(Strings of Hope)也筹资可观。
纳什维尔市是美国乡村音乐(Country Music)的心脏,街头巷尾到处是乡村音乐元素。乡村音乐有上百年历史,故事性强,通俗易懂,传唱度高。市旅游局在展厅强力展示了乡村音乐表演和服装摆拍,会展处处涌动着乡村音乐的热烈氛围。
在奥普里大剧院观看乡村音乐演唱会
图源:American Bus Association
ABA会展集中体现了类似行业展会的功能。它吸引了巴士行业全方位的从业者和机构,拉动了产业链,是获得大量信息与得到提升的好机会,我个人从中受益匪浅。
再谈安全因素
安全问题是本文的重点,再强调一点——尊重地接服务与价格也是保障安全的一个要素。二者似乎无关,但是价格与质量大概率是成正比的,价格是旅游团品质的一个重要标志,品质也包括保障安全性的种种措施。具体说,中国的组团公司支付合理的地接报酬,不仅是尊重美方地接同胞的劳动,更是保证地接公司有足够的经费遵法执法、措施到位,本质上是在保障游客的生命安全。
美国地接公司的最大痛点是国内组团公司的压价。以巴士保险为例,商业保险的保金是普通保金的5倍。迫于低价压力,为了能拿到这个旅游团,美方地接有可能只购买最低保险额,司机有可能超时开车(超过法定的每日10小时),导致过度疲劳带来车祸危险。超低价就像一颗定时炸弹,使不安全隐患始终跟随着这个旅游团,跟随着这家地接公司。
基金会为筹集奖学金组织的拍卖活动
图源:American Bus Association
此外,不拖欠团费的契约精神也非常重要。记得某老总苦苦告诉我:“又要去中国追帐了,国内公司欠我20万。” 疫情前类似的追款事例时有发生,令小小地接社无可奈何,难以周转,只能将所有开支压在最低限度,还可能遭受永久损失。归根结底,是安全性在为此买单。
经历了艰难疫情的我们,对生命有了新的认知,对安全问题更为敏感谨慎。对安全问题高度重视高度负责,更是旅游业的职业操守。愿业界人士共同努力,各施其责,推助产业链的高度和谐运作,让所有中国游客一路都玩得开心,并且最终平安地返回祖国。
一审:张雯雯
二审:吴丹
三审:张翼晶