贵州黄果树旅游集团股份有限公司服务质量管理以国家5A级景区服务要求为目标，旅游标准化运行为执行标准，以绩效考核为保障，综合国际质量管理体系标准，建立了符合与集团公司现状的质量管理体系，包含《投诉管理制度》《质量考核管理办法》等制度，规范了旅游景区服务的各岗位各服务项目的管理标准，由质量管理委员会中质量考核工作组负责具体实施考核工作，全面评审和检查各部门，各分、子公司服务质量情况，督导景区服务质量的整改落实及提高，保证集团公司高质量发展总体水平的稳定与提升。

定期检查常常抓。质量考核工作组通过现场检查、资料查看、投诉情况等方面，定期在月度、季度、年度对集团公司各部门，各分、子公司服务质量运行情况进行检查。

不定期检查配合抓。质量检查工作不定期采取暗访检查方式，对各部门，各分、子公司的运行情况作出调查。通过检查及暗访相结合相对应，确保整个服务质量管理的有效性和真实性。

落实整改闭环管理。根据检查情况下达整改任务要求，责令各部门及分子公司实施整改，各部门回复整改后，在下次检查中予以确认整改情况，对整改不力或不按要求整改的，按照制度进行相应考核处罚。

2021年，在各部门，各分、子公司开展自查自纠基础上，质量考核工作组在全公司开展服务质量督导检查共19次，检查部门及分子公司20余个，检查涉及仪容仪表、游览环境管理、导游服务管理、景区安全服务管理、购物场所管理、游客投诉及意见处理、住宿餐饮服务、车辆运营管理等30余项内容，下发整改50余份，整改问题1000余个，其中涉及标识标牌、员工服务意识懈怠、管理细节、环境卫生等方面问题，服务质量工作常态化开展，游客满意度不断提升。

2021年集团公司先后荣获“安顺市城区户外劳动者综合服务站‘市级示范点’”、“劳动关系和谐企业”、全市党支部标注化规范建设示范点、“2021年智慧旅游典型案例”等荣誉。

下一步，黄果树旅游区集团公司将紧紧围绕“山地公园的山水会客厅”、“山水人文的多元新体验”、“瀑布原乡的美学新发现”、“快进慢游的深度体验地”、“智慧文旅的大数据典范”的战略定位，秉承“爱心、诚信、务实、奋进”的企业价值观，全力推进服务质量工作开展，进一步提升景区影响力、知名度和美誉度。

贵州黄果树旅游集团股份有限公司为国际山地旅游联盟会员