一、案例背景

黄果树大瀑布是第一批国家级重点风景名胜区和国家首批5A级旅游景区，拥有较高的知名度和品牌价值，贵州黄果树旅游集团公司是贵州旅游的知名品牌和龙头企业。2013年起，黄果树景区运用信息技术、物联网、大数据、人工智能和移动互联网技术，开始智慧化建设。2020年，黄果树景区已建成“一个中心，四个平台”的智慧旅游应用体系，即：大数据中心、指挥调度平台、运营管理平台、智慧营销平台和智慧服务平台，全面支撑景区的发展决策、指挥调度、运营管理、精准营销和智慧服务。通过“一个中心，四个平台”的应用和运营管理，景区游客接待量从2013年的80万人次增加到2019年的近500万人次，景区运营效率和服务品质也得到极大提升。

由于地理位置和自然环境限制，黄果树景区核心区面积不到20平方公里，景区内观光车道路较窄，仅可单向行驶，游步道也多为羊肠小道，通行承载量很低，大大制约了景区的游客接待能力和中转效率，也给景区的运营管理效率和游客服务工作带来巨大挑战。近年来，随着游客接待量逐年增加，黄果树景区决定通过智慧化手段，提升管理效率、降低运营成本，在游客服务和舒适游览体验上加大投入，提升景区的服务品质。

二、案例实施情况

黄果树景区始终坚持以“游客舒适游览体验”作为客流管理和服务的宗旨与原则。客流管理体系根据黄果树景区的游客接待量、景点分布、出入口设置、观光车道路情况、景区动线设置，以及景区的容量、观光车运力等实际情况，并结合多年的运营管理经验而建设。通过黄果树景区“一个中心，四个平台”的智慧旅游应用体系，实现景区动静结合的智慧化客流管理，分为实名制分时预约、观光车调度、游客动线客流管理三个方面。

一个中心四个平台

（一）智慧票务管理的实名制分时预约

2019年5月1日，黄果树景区开始试行实名制分时预约售票和检票；6月6日，全天9个时段的分时预约售票和人脸识别入园正式在景区推行。

实名制分时预约售票将全天的景区门票分9个时段，游客至少提前一天，通过黄果树景区官方售票渠道或OTA在线实名制预约，通过这一手段，使得景区门票均摊在全天的各个时段，避免了游客集中在某一时段到达景区或瞬时入园，造成景区交通拥堵和入园拥挤。分时段人脸识别检票入园，即游客通过实名预约的门票入园，票务系统已获取游客实名身份信息和入园时段信息，游客到达景区后，通过人脸识别比对入园。

实名制分时预约售票和检票大大提升了景区票务管控与游客入园调控能力，同时获取游客的实名身份信息，通过大数据分析，支撑景区精准营销决策、景区安防与反恐工作。2019年，黄果树景区成为贵州省首个反恐怖防范试点景区。

（二）智慧化的观光车客流调度

结合黄果树景区的观光车动线情况和线路设置，通过观光车智慧调度实现黄果树三个景区（天星桥、大瀑布、陡坡塘）之间的游客引流和分流。

指挥调度中心智慧运营态

根据三个景区不同的容量限制、接待能力和舒适度指标，结合游客预约数量和分时段入园数量，在观光车始发站实现游客的分流和引流，使三个景区之间的容量相对均衡，并在三个景区之间形成观光车运行环线，通过游客在园数据进行观光车的资源匹配调度。景区为了使游客充分理解并配合，通过智慧化手段，将三个景区的实时在园人数和舒适度等数据信息前置，推送到游客导览系统、景区入口大屏、观光车乘车点等，让游客通过舒适度指标自由选择景区景点游览。

（三）游客动线客流管理

以景区内的游客动线面积为参照，测算最佳容量。将游客动线进行节点分段，在各个节点上部署智能监控，实时监测客流密度，分析出各分段动线的实时人数，并通过景区管家APP推送到各节点安保岗位，实现安保管理协同和客流调度联动。

大瀑布景区游客动线客流管控示意图

景区疏通与管理的关键在于通过实时的数据感知和游客行为分析进行对应的引导，合理测算出游道容量，游客通行时长与观景台停留时长，进行合理的限流、分流、导流和引流。

首先，景区测量了游道面积，计算出科学合理的容量值，并对应设置非常舒适、舒适、缓行、拥堵、非常拥堵等游道舒适度指标；其次，在游道分段的两端、岔路口和观瀑台布局智能监控，实时监测分流游客数量，并根据数量值对应舒适度指标和管理建议，通过“景区管家APP”将舒适度指标和管理建议实时推送到对应的节点和安保岗位，安保根据系统预设的管理建议和工作指南进行管理协同和调度联动，包括节点限流、分段引流、游道疏导和动线分流等。

三、案例创新举措

对于实名制分时预约，景区通过官方预约平台、OTA、官网、导览系统、公众号和自媒体等平台进行了大量的宣传和解释，将信息和服务前置，帮助游客快速理解并实现快速预订。景区也在游客服务中心开通“退改签”业务窗口，同时，增加周边景区直通车，包括龙宫、屯堡、奇遇岭等，让游客在多个景区之间选择和统筹安排游览时间。

对于观光车客流调度，景区通过信息发布系统，将景区内的三个子景区（大瀑布、天星桥、陡坡塘）的实时入园人员、在园人数等数据信息通过大屏前置，让游客在乘坐观光车之前，能根据各子景区的游客容量和拥挤程度自主选择，而非强制要求和限制游客的观光车路线和游览动线。

对于游客动线客流管理，景区在动线设置和管理上，参照道路交通的“红绿灯”模式，进行分节点管理和疏导。在面向游客服务时，景区通过自助导览系统，在手绘地图中预设推荐动线，游客根据深度游、快速游等特性选择不同的动线进行游览，同时，动线客流数据等信息同步到游客服务终端，使游客在动线选择时，有直观的数据作为依据。

四、案例实施成效

（一）票务实名制分时预约实施成效

实名制分时售票与在线预约，大大提升了景区的售票业务效率，也降低了传统售票模式的人工成本。2019年，黄果树景区售票人员共有40人，且高峰时压力较大；到2021年，景区仅保留两个售票窗口和6名售票人员负责免票手续和改签业务办理，原有售票人员转职不转岗，从事景区引导服务、疫情防控以及业态经营管理的同时也可以实现人员轮换。

人脸识别检票入园，大大提升了景区检票和游客入园效率，按一小时内预约门票3000人计算，景区主入口共有20个检票道闸，3000人分摊到20个入口，每个道闸承担检票和入园为150人，现有道闸设备完成150人的检票和入园，仅需12分钟即可完成。智能化的人脸识别比对和入园，释放了大量的手工检票人员，降低了景区人工成本。2019年，景区检票人员为52人；2021年，景区检票人员为48人，现有的检票人员，更多的工作是现场的游客引导、疫情防控和咨询服务。

通过建设黄果树大数据中心，实现景区运营管理和营销数据的集成、分析与可视化展示，使管理部门实时掌握景区运营状态，并根据实时数据进行响应的景区资源、设备、车辆和人员调配。

（二）观光车客流调度实施成效

通过智慧化的观光车客流调度，优化了景区的车辆资源配置、提升了观光车运载能力和运营效率，同时也降低了人工成本和车辆能耗。2019年上半年，景区共接待游客176万人次，最高投入车辆160辆（平均39座）；2021年上半年，景区共接待游客120万人次，最高投入车辆140辆（平均39座）。由于疫情防控要求，观光车均为隔位就座，每车运载人数仅为原来的50%，2021年上半年的运载能力和效率实际得到了很大的提升。

（三）游客动线客流管理实施成效

智慧化、平台化和移动化的景区运营管理，提升了景区的安保管理能力和效率。2019年，景区安保人数为80人；2021年，景区安保人数为107人，但增加了夜游业态和疫情防控的管理和职能。同时，舒适的游览过程和快速的游览体验，也大大降低了景区的环境污染，保洁人员从2019年的190人减少到2021年的120人，且包含了夜游业态的环境管理。

移动协同的“景区管家APP”，实现了景区各部门、各岗位和工作人员的在线工作协同和联动，将景区安防、客流管理、游客救助、咨询服务、游道巡查、景区巡检、设备维护等工作全部纳入线上协同，如遇突发事件，“景区管家APP”可支持事件上报、视频连线和在线调度，极大提升了景区应急事件处理能力和调度效率。

贵州黄果树旅游集团公司为国际山地旅游联盟会员