2021年12月28日，由品橙旅游主办、腾讯广告特别支持的“2021智慧旅游产业高峰论坛暨品橙旅游峰会”（ITIS2021）在上海举办，本次峰会以“守正笃实 久久为功”为主题，邀请99位现场嘉宾和999位线上嘉宾共同参与，并由多位旅游业内专家、大咖通过不同的关键词解读、总结2021年的旅游业，对2022年的旅游热点趋势与机遇进行展望。
会上，黄果树智慧旅游公司董事长张目发表题为《景区分时分区协同建设》的演讲。
景区是游客积极向往、是政府关注、是行业紧盯、也是问题反映最多的地方。景区的管理运营的目的就是要让游客舒心、政府放心、行业安心、投资者称心。旅游本来是一件舒心和幸福的事情。但是，在过去的几年里很多游客到了目的地并不幸福。以黄果树景区为例，在2016、2017、2018年三年时间，黄果树接到12301投诉处理意见里面最多的就是“排队”时间长，上厕所要排队、到景区购票要排队、到景区乘摆渡车要排队，游客不满意了。这些问题的产生主要有四个方面的原因，一是景区的时间和空间有限；二是到景区游览的游客每天主要集中在10点—14点之间；三是景区管理运营手段单一；四是景区和目的地公共服务信息共享甚少。
在2018年春节的时候，有一个场景投诉让人印象深刻，有两个家庭带了两个孩子来旅游，孩子要上厕所，而中间的游客排队已经排到一大截了，游客出来再回去以后这个位置不见了，他需要重新再排队，因为这种排队现象引起的投诉有很多。同时，由于排队和等待的时间长，员工的劳动强度增加和服务服务时间拉长，员工也不满意。要把所有游客都安全送出景区，安全压力也增加。为让景区服务不让游客等待排队时间过长，黄果树景区开始思考，如何通过管理升级来减少游客的投入，提高游客的满意度。因此，要达到这一目的，景区的管理运营就得科学化、精细化、智慧化和协同化。
2018年下半年开始，贵州黄果树旅游集团股份有限公司着手开始在游客等待、游客动线设计、交通组织和游客购票等环节进行管理提升。当时就提出景区要请游客在前端或出发地通过互联网预约购票入园。经过一段时间的预约，景区掌握了一定的预约规律；黄果树景区就在原有的票务预约系统的基础上做一个分时预约，根据景区的服务能力和资源配置能力，将景区全天预约时段分为九个时段。让游客在出发地或在异地就可以选择要入园的时间段提前预约，游客根据不同的预约时段入园。通过分时预约有效的缓解了游客排队等待时间长的问题，但是景区里面的交通车，景区景点的服务能力是有限的，空间是有限的，时间是有限的，还没有从根本上解决游客排队问题。随着黄果树景区知名度越来越大，前往景区的游客激增，其他管理问题也突显出来。
由于黄果树景区空间容量和时间的限制，景区不能无限制的接待游客。所有的旅行社、OTA商组织来的和自由行来游客，都要受“黄果树景区的最大承载量”限制。黄果树最大的承载量是35000人，但不代表黄果树一下子有35000人。整个景区的目的地的核心的流量和最大承载量不是取决于景区的面积有多大，而是取决于在景区里面那几个必打卡点。黄果树景区100%的游客都会去大瀑布底下拍照，而根据人均面积、自然游览、自然拍照和自然流动的时间来计算，再加上游览的舒适度的条件，瀑布底下的观景平台在保证安全性和舒适性的前提下，一天最多可以容纳17500人。所以，黄果树瀑布底下观景平台的最大承载量，在很大程度上决定了黄果树整个景区的游客最大承载量。那么黄果树要接待景区接待这35000人这就非常考验景区运营能力。在提升接待游客数量的时候还要同时提升必打卡点的游客服务度、满意度，是景区管理运营必须要做的事情。所以黄果树景区开始用分时分区协同的方式接待游客。
首先是通过预约制度对每天接待的游客进行各时段的限量接待；其次是最大限度利用景区开门时间，在每一个时间节点接待最大承载量的客人；然后是分区，黄果树景区有三个必打卡点，所有游客到了黄果树都是先去大瀑布拍照，还有天心桥和陡坡塔也是很火的打卡地，这时就需要分区，以前游客是自由选择去哪玩，现在我们会按照区域组织园内交通，让游客按照时间节点错峰、错区游览，保证景区游览平衡；最后就是景区管理，光有技术手段和理念还是不够，这需要整个景区管理的协同，包括车辆指挥、酒店管理、保洁人员管理等。疫情之后，景区在相关疫情防控的要求下提出了“景区安全游览距离防控”。为了有效做好疫情防控，游客在景区乘车、餐饮、游览都要按照安全距离进行。既要保证人员在相对安全的距离，又要保证最大容量，又要保证游客体验，这些新的要求推动了景区不断创新管理运营。从安全、疫情防控、景区承载量和景区资源协同的角度，黄果树景区更加注重分时分区的协同应用。通过分时分区的协同运营管理，黄果树景区也取得了巨大的回报。例如：2016年的时候，游客数量是280万人，景区的摆渡车辆是110台，从早上7点运营到晚上9点，游客还不满意。到2019年，游客人数达到了459万人，景区。但是因为景区每天都要分时分区限制游客入园，景区摆渡车辆120台，早上7点运行晚上8点结束。所以景区交通的效率和内部组织的效率得到了大大的提升。2016年，景区票务销售人员28人，到2019年仅有两人办理特殊票务，其他人转为游客咨询服务，大大提高游客满意度。2016年接待游客280万人的投诉件数是2019年接待游客459万人时候的投诉件数的绝对数的1.5倍。所以通过景区内部分时分区的协同，解决的是整个景区真正的资源的协同。
从目的地长远发展来看，黄果树景区现有的分时分区管理经验只是目的地精细化运营管理探索的起步，游客去旅行不仅只去一个景点，往往是去一个目的地。目的地里的各种旅游要素都去协同，才能为游客提供一次舒心的旅行。所以未来期望一个行业里面都开始做一起协同，让分区和分时得到真正的应用。如果游客去黄果树景区之后，到其他的地方还要排队，他仍然觉得贵州大的目的地运营不好，服务品牌不好，所以未来道路很长远，黄果树只是开始，旅游行业里面可能会有越来越多的景区认识到这一块。
张目在大会上列举了一个场景，呈现黄果树景区实时图像，可看出全国客源分布、景区流量调配情况、入园情况等，几个板块的协同合作，让游客处于相对舒适游览的状态。根据景区每一个节点的人流量，景区管理方可做出不同的游客动线，这些动线变化能帮助未来旅游目的地的精细化运营，加上分时分区的协同，能够真正提升游客未来体验感。会上，张目还分享了与中国联通、品橙旅游一起合作的课题，他表示，现在的课题成果就是通过精细化的解决方案、空间上的分区、时间上的分时、时空上的协同才达到。除了景区之外，目的地里面的精细化包括吃住行游购娱都得实现协同，才能真正提升游客的幸福指数。例如黄果树景区就会与周边民宿做协同，与万豪等品牌酒店做协同，打通酒店门禁系统，并推出一车入园等服务，让游客到景区以后不再排队不再换票，刷脸直接入园，这些已经是不同产业之间的协同。
再好的旅游景点，再好的内容，再好的场景，如果没有良好的公共服务的协同，游客就是不满意的。所以除了大小分区以外，黄果树已经开始向周边目的地做基础数据的联通，技术上为以后整体协同，为大分区分时做准备。
最后是旅游目的地的运营管理是公共服务的协同。由于黄果树的IP吸引力和流量比较大，通过这种方式也可以将景区的流量优先分配到其他的景点，分配到小的目的地，真正实现行业里面大IP驱动产业的目的，推动一个产业真正的持续向好的发展。而不是一个景点和一个景点之间的小协同，只有大协同和小协同都一起整合才更完美，只有小协同不断的推进，小业务的不断的促进，才有真正大协同的完美，黄果树景区的最终目的是给游客带来更好的体验，给从业者、投资商带来更好的机会；给行业带来好的应用案例，推动旅游产业化的高质量发展。
贵州黄果树旅游集团股份公司为国际山地旅游联盟会员
