6月14日，携程CEO孙洁在携程第二届客服节现场，发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》(以下简称《报告》)。

《报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球四大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

 一名普通的携程“管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

“用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过埃菲尔铁塔，工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”孙洁的解读让人了解到客服的另一面。

除了这些“超能力”，《报告》称，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

据了解，携程客服节今年是第二次举办，由海内外多个城市的客服人员共同参与。除了发布《报告》等活动，也会对携程全球各地的一线客服工作者进行嘉奖。

根据公开资料，携程全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心，并提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。(记者张宇)

（携程旅行网为国际山地旅游联盟会员）